Mars 2015

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Trouvez votre formule pour bâtir la confiance

Les entreprises recueillent des données à travers chaque interaction client sur le web. La plupart des gens ne se soucient pas de la divulgation d'informations s’ils pensent qu'elles seront utilisées pour les aider. Ils s’inquiètent plutôt du fait que l’entreprise puisse profiter de leurs données pour faire quelque chose qui n’est pas dans leur intérêt - l'envoi de publicités, par exemple, ou communiquer leurs données à des "partenaires de confiance" qui pourraient en abuser. Aussi la solution consiste à faire une série de petits pas en actions utiles.
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Prendre des décisions sur la prise de décisions

Le Service Marketing n’est plus assis dans un coin à mener des campagnes ; il interagit avec presque toutes les sphères de l'entreprise, de l'informatique au service à la clientèle, en passant par la logistique. Pour faire leur travail efficacement, les marketeurs ont besoin de pouvoir collaborer avec des équipes transversales missionnées sur des objectifs et d’en reporter les conclusions à d'autres parties de l'entreprise.
 
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Faites partager et personnalisez

Pour personnaliser, il est nécessaire d’avoir des données personnelles. Aussi ne surestimez pas les inquiétudes concernant la vie privée. Les clients de Target, EBay et Home Depot savent très bien que le respect de la vie privée est important. La nouvelle génération de natifs du numérique a grandi en expérimentant la valeur du partage et c'est surtout cela qui doit importer aux marketeurs. Les nouveaux consom’acteurs veulent partager. Ils sont en demande de personnalisation. Ils voient le compromis entre ce qu'ils donnent et ce qu'ils reçoivent comme positif.
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Restez en phase avec les consommateurs

La technologie de l'entreprise est en retard par rapport à la technologie des particuliers depuis plus d’une décennie. Le comportement des consommateurs change plus rapidement que le comportement au sein des organisations. Dans le monde entier, Facebook et Twitter permettent aux communautés de se former spontanément, de se synchroniser et d’agir.
 
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Matérialisez l’abstrait

De tous les facteurs qui déterminent l'engagement, le plus important est peut-être une culture orientée client. La culture est souvent considérée à tort comme un concept abstrait. C’est un grand concept, mais elle n’est certainement pas abstraite : la culture peut être décomposée en un ensemble très spécifique de valeurs et d’activités qui se reflètent dans les incitations, les salaires et les promotions. L’engagement vis-à-vis du client doit jouer un rôle central dans la culture de l'organisation.