Imaginez que vous naviguez sur un site web. Une fenêtre apparaît et vous demande si vous avez trouvé ce que vous cherchiez. Si vous dites, «non», une autre fenêtre s’ouvre et vous vous retrouvez à devoir parler au service client. Si vous dites «oui», le site vous renvoie sur Amazon ou Yelp et vous demande de laisser un commentaire positif. En théorie, l'interaction serait positive, puisque vous cherchez à être utile, en essayant de guider le client et en vous assurant son avis favorable si l'expérience lui a plu. Mais en fait, vos clients se sentiraient arrêtés et manipulés.
